以客户为中心 中银消费金融深入开展消费者权益保护工作

党的十九大报告提出，要以保障和改善民生为重点，多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题。

为贯彻落实党的十九大会议精神，践行党“以人民为中心”的发展思想，响应消费金融行业和消费者者的共同诉求，近年来，中银消费金融高度重视消费者权益保护工作，围绕“担当、诚信、专业、创新、稳健、绩效”的核心价值观，秉持“以客户为中心”的服务理念，多管齐下，深入推进各项消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护工作体系，取得良好成效。

积极构建消费者权益保护工作顶层设计

加强消费者权益保护工作的顶层设计，构建战略化、长效化、常态化的工作机制是做好消费者权益保护工作的基石。目前，中银消费金融已将消费者权益保护工作纳入公司战略规划中，管理层牵头下设消费者权益保护专委会，负责制定公司消费者权益保护发展战略和重大事项决策；制定《中银消费金融有限公司消费者权益保护专业委员会章程》，明确组成人员、职能分工及议事机制等；建立消费者权益保护工作联系人制度，加强配合和协同机制，完善消保工作的全流程管理能力。

有力的制度建设是扎实推进各项消保工作的法宝。据介绍，近年来，中银消费金融先后制定了《中银消费金融有限公司重大投诉突发事件应急处理机制》、《中银消费金融消费者权益保护管理办法》、《中银消费金融有限公司投诉管理办法》》等，明确各项工作的实施抓手、职责分工、主要措施等，并将消费者纳入公司绩效综合考评体系，着力规范管理各项流程和内容，有力地促进和提高了该公司消费者权益保护工作。

稳步提升“以客户为中心”的产品及服务体系

全国金融工作会议和十九大报告中明确提出要加强消费者权益保护工作，不忘初心，回归本源。“以客户为中心”的核心就是“不忘初心，回归本源”,中银消费金融介绍说。2017年，中银消费金融将消保工作融入到产品设计及业务流程中，始终将保护消费者权益、保障客户知情权放在工作首位，围绕客户体验提升，着力从产品立项审批、产品和服务信息披露情况、投诉处理结果管理等关键环节，切实落实消费者权益保护各细节工作，不断优化产品和服务流程体验。

同时，中银消费金融积极加强各项客户服务工作，以内部员工培训、加强服务创新力度、改进窗口服务、完善投诉处理工作为重点，不断提高服务水平，客户满意度和市场美誉度不断提升。2017年，凭借金融科技和创新文化，中银消费金融全面推出“智能客服”服务，覆盖贷前、贷中、贷后全流程管理，致力于向客户提供简单、便捷、普惠的产品和服务。

此外，为进一步完善消保工作机制，中银消费金融已形成以《银行业消费者权益保护工作指引》为纲要、各业务规章制度为落脚点、覆盖全公司内审检查为抓手的消费者权益保护内控体系。内控审计部门定期开展针对消费者者权益保护的专项审计和检查工作，保障消费者权益保护工作的有序开展，充分保护消费者的个人隐私权、金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。

积极开展消费者权益保护宣传活动

近年来，网络信息诈骗和投资骗局层出不穷，让广大消费者的财产安全和合法权益受到侵害。为进一步普及广大消费者的金融知识和风险防范意识，提高消费者维权能力，切实维护消费者的合法权益，一直以来，中银新消费金融围绕消费权益保护工作总体思路，多措并举，借助多载体和平台，不断加强消费者权益保护知识宣传工作，深化金融知识的普及和推广，提升消费者金融安全和风险防范意识。

面对消费者金融知识和风险防范意识薄弱的现状，中银消费金融通过公司官网、微信、微博、线下活动以及专题宣传途径，依托视频、图文、现场咨询、小课堂等形式，高效精准地开展各项宣传活动，向公众勾勒出中银消费金融担当社会责任的企业形象。

近日，借助“3.15国际消费者权益日”契机，围绕“品质消费，美好生活”主题，中银消费金融组织全辖开展了消费者主题服务月活动。据有关负责人介绍，该公司本次“3.15”主题宣传活动持续一个月，通过设置展台、摆放物料、电子屏滚动播放宣传词等多种形式开展宣教活动，覆盖全国近二百个营业网点。在上述活动中，中银消费金融共出动人员600余人次，悬挂宣传横幅近200条，摆放展示宣传牌近千块，散发宣传材料5万余份，开展进社区活动百余次，接受群众咨询千余人次，掀起了一轮消费者权益知识宣传的热潮，社会反响强烈。

活动期间，为增加活动的参与度趣味性，围绕“中银消费金融知识小课堂”、“个人信息安全”、“征信重要性”等多个主题模块，依托公司自媒体平台，开展了系列线上征文宣传活动，扩大了活动对公众的影响力。与线上新媒体宣传互为补充，相辅相成，中银消费金融各分支机构积极加入当地消费者权益保护宣传的队伍，进社区进商铺，摆摊设点提供现场咨询服务，开展主题讲座以及派发宣传单页，多渠道、全方位地引导正确金融理念。值得注意的是，各区域中心结合各机构特点，有机融合“3.15”主题，开展丰富多彩的特色宣传活动。如3.15活动当天，中银消费金融内蒙古区域中心组织中心和合作渠道员工共同参加了内蒙古呼和浩特市主办的“品质消费 美好生活”3.15国际消费者权益日大型宣传活动。

未来，中银消费金融将持续贯彻落实金融工作会议、十九大以及监管机构的消费者权益工作要求，以积极、务实和创新的工作态度，贯彻消费者权益保护长效机制，健全管理机制，加强业务协调、深化公众宣传教育、持续实施检查考核工作，切实履行消费者权益保护的主题责任，深入开展消费者权益保护工作，全方位完善消费维权共治格局，为维护金融体系安全与稳定做出积极的贡献。

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