2018年中国银行业百万客户消费者权益保护满意度调查全面启动

自习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上强调“要不断完善法律法规体系，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护”开始。在监管单位指导下，各家银行积极发挥社会组织"服务国家、服务社会、服务群众、服务行业"的作用，依托消费者保护委员会、自律工作委员会等多个业务条线，协调联动、相互促进，开展了一系列工作，并取得一定成效。但是，随着经济金融不断发展，互联网金融等金融新业态方兴未艾，金融创新产品层出不穷，消费者金融需求日益增长等。而目前，消保问题主要集中在如下几个方面：

一、信用卡业务投诉持续居高不下，纠纷增幅显著，主要集中在消费者被他人冒名办卡，业务过度营销与营销活动不规范，信用卡盗刷事项的责任认定；

二、电子银行业务投诉增长迅速。投诉原因主要集中在银行方面缺乏针对电信网络诈骗事项的紧急处理机制、未积极协助消费者追回款项、消费者认为银行业金融机构电子银行系统存在安全漏洞等；

三、自有理财及代销业务推介过程不规范。部分银行员工对于自有理财和代销产品的信息披露和风险提示不充分，混淆自有理财产品及代销金融产品，未对消费者明确解释产品属性，只谈收益不提风险；甚至在利益驱使下个别员工出现严重行为扭曲，向消费者私售“飞单”。

四、个人贷款业务管理仍需加强。部分机构对于基层营业网点的管理不够到位，顶冒名贷款、贷款资金被挪用的现象仍然存在；在贷款业务办理过程中进行捆绑销售，要求消费者办理指定业务或缴纳相应费用后方能够申请办理贷款业务。

五、服务态度及服务水平有待提高。在柜面业务方面，服务质量投诉焦点集中在服务意识淡薄、业务办理不熟练、业务规则解释不清晰、提醒不到位、业务办理存在附加条件等方面。

鉴于此，2018年银监会印发了《2018年整治银行业市场乱象工作要点》，《要点》基本涵盖了银行业市场乱象和存在问题的主要类别，同时单独列举了监管履职方面的负面清单。在消费者权益保护方面强调了重点整治侵害金融消费者权益，主要是与金融消费者权益直接相关的不当销售和不当收费。

信索咨询2018年将继续开展中国银行业百万消费者权益保护满意度调查。本年度测评将立足银行客户感知，在真实消费者权益满意度调查、银行消保舆情与投诉大数据及银行客户真实体验三个方面，科学、全面的了解银行业消费者对银行业消费者权益保护工作的真实体验。

消费者权益满意度调查：由消保总体评价、银行服务水平、合规销售、投诉通道、银行知识宣传教育、特殊群体服务六大模块构建了银行业消费者保护满意度的全面、客观评价指标体系。

建立银行业消保舆情与投诉大数据分析模型：确定消费维权重点，通过对消费维权舆情数据的整理、分类，建立包括建立包括舆情分析、投诉办理效率分析（受理量、办结率、催办率、立案率、销案率）、质量分析（抽查率、错单率、二次投诉举报率、信息自录率）、维权联络站工作分析（受理量、处理量、办结率、转办率、自行和解率、挽回经济损失额）等方面的综合评价体系并加以量化，呈现银行消费维权的重点和热点及其变化发展趋势。

真实客户体验：邀请银行消费者实地体验各家银行消保服务及“双录执行情况”。

本次调查已于3月10日启动试点调查，3月18日启动全国调查，5月20日完成全部数据采集工作，6月20日正式发布2018年中国银行业消费者权益保护满意度调查报告。

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