听云：精益化应用管理支撑区域银行走出特色路

当高速粗放的扩张模式难以为继，银行正在从“重资产”向“轻资产”转变、从“规模”向“智能”转变，IT技术被认为是银行智慧化发展的基石。2017年5月18日，第十四届中国区域商业银行信息化发展战略高峰年会在重庆召开，来自全国的区域银行、城商行主管科技副行长和科技部总经理、电子银行部、网络金融部总经理济济一堂，共同探讨了如何利用IT技术和互联网思维，推动金融服务和运营体系的优化创新。会上，听云西南区技术经理王海名从银行业用户体验提升的视角，分享了应用性能精准度量对于“互联网+银行”发展的重要性。

图一：第十四届中国区域商业银行信息化发展战略高峰年会现场

图二：听云西南区技术经理王海名发表演讲

提升用户体验，银行业需要精益化应用管理

今年两会提出互联网金融要落实脱虚向实，回归普惠金融本质成为行业大势，国家要求金融行业进一步提升服务水平和加大对中低端用户的覆盖面。传统银行业正在积极适应这种变化，一些银行开始尝试升级营销方式，将金融产品和消费场景紧密结合，推出多种场景化金融服务。如果说银行的1.0是网点时代，各银行间竞争的是时间和空间，网点数量多、效率高、排队少是优势所在；2.0的网银时代，竞争的焦点是功能和安全；那么在当前的3.0移动互联网时代，银行服务的竞争核心是场景，谁的应用场景丰富、客户体验好，谁就能赢得更多客户。

但是传统银行业互联网产品的用户体验并未达到理想的状态。经不完全统计，2016年各大应用市场上共有67款银行APP，但是在App Store中仅3家上市银行手机APP获得了3星以上评价，不少银行的APP被网友纷纷“吐槽”。通过听云监测，发现某银行的网银页面打开成功率不足60%，经排查是防火墙配置导致IE兼容性异常。根据百度统计大数据显示，当前使用IE8以下浏览器的用户占比仍超过18.4%。如未及时发现浏览器兼容性，数万用户将无法使用网上银行，银行随时面临用户流失的风险。

为什么传统银行机构的用户体验水平难以提升？听云了解到，很多银行有非常强烈的提升用户体验的意愿，但无奈人力、物力资源不足。有报道称银行科技人员平均占比不到2%，与互联网企业动辄50%以上的比例相比甚远。王海名表示，“传统管理工具大约只能发现30%的应用问题。”在传统运维中，银行更多管理的是后台数据中心内部的系统，看的是服务器、网络、存储等，监控的是基础的指标，但是从应用层面看不到用户的体验，因此需要一些新技术手段把没有覆盖到的系统，比如说对于交易的管理、应用的管理、用户体验的管理都纳入管理范围，这样才能看到全程用户体验，发现哪个环节出现了问题，从而对这个问题进行快速修复。

当前，国内的一些银行机构已经开始采用第三方成熟的应用性能管理平台提升用户体验水平。作为国内领先的应用管理服务提供商，听云拥有完整、成熟的APM产品体系，可帮助金融机构进行全景应用性能可视化和全栈溯源，实现精益化应用管理，用最短的时间、最少的资源提升应用性能。精益的核心关注点是提高效率，归根结底是满足用户的需要。

以精准度量为基础，打造应用性能评估体系

在为客户服务的长期过程中，听云形成了对用户体验的深刻理解，包括四个方面：一，用户体验需要精确度量；二，以数据为基础，提升科技部内部管理水平；三，用户体验要和行业均值、领头羊相比；四，提升用户体验就等于开源节流。其中，对用户体验的精准度量成为首要条件。听云认为，用户体验的判断是与同行比较的结果，通过APM进行精确度量，可以帮助银行机构在同一平台上了解应用性能与同行之间的差距，从而提升互联网产品的竞争力。

应用性能的可视化是听云在应用性能管理研究上的重要方向。听云把每一步以精确的时间切片的方式展现出来，细化到毫秒级的水平，精确定位用户访问的快与慢发生在哪一个层面。在“切片”可视化的基础上，听云再对用户体验进行“快慢”数字化，评分体系包含用户访问应用过程中的所有相关因素，包括网络耗时、应用崩溃率、服务器端耗时等，在此基础上，通过固定的算法与权重，用量化的方式评价具体的应用。

应用性能可视化带来的改变是，过去金融机构更多关注的是内部架构层面的监控与优化，现在更了解用户在使用过程的好坏，真正看到应用代码在逻辑中存在的问题，从而减轻运维过程中的压力。以某金融集团为例，基本上所有应用业务都已使用了听云的服务，监控目的是希望能看到每一个业务交易的状态，了解随着业务的增长会有怎样的问题来造成用户的流失和业务的变化。该集团在使用了听云后，最典型的变化就是改善了整体的崩溃率和投诉率，分别降低了50%和70%。

同时，应用性能可视化还有助于银行机构以关键性能指标建立KPI考核评估体系，做好自我对标和行业对标。在建立起业务、应用性能的数据库后，银行机构可从整个对用户的体验、服务质量中，来选择一些指标来作为KPI考核指标进行打分，淘汰不好的应用，为业务规划提供更科学的决策参考。据听云介绍，基于客观的性能指标数据，听云帮助某集团旗下的包括网站、近20款APP应用等进行全面的性能度量。

在应用性能可视化的基础上，听云可以帮助银行机构实现全栈溯源。当应用问题出现异常的时候，可判断PC端、浏览器端、移动客户端、服务器端性能问题的根源，实现端到端的全面监控。问题的精准定位不是对于某一个服务器的定位，而是对于应用代码的定位，比如说前台的崩溃代码在哪个位置，通过这些数据来一步步帮助研发人员进行相关的应用优化，大大提升问题解决的效率。

就当前互联网转型的现状来看，中小型区域银行的转型在整个银行系统中处于初级的位置。面对互联网金融的挑战，银行需要的是看清自己，立足自身优势，从客户需求出发，以用户性能的度量为基础，对互联网服务进行精准的规划设计以及服务体验优化，才能真正找到适合自身发展的特色之路。

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