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2013年之后，整个互联网行业进入了“互联网+”阶段，即互联网深水区。在互联网深水区，不但市场扩大了十倍以上，更重要的是互联网已突破了工具属性，在云计算、大数据等技术支持下,带着明显的互联网价值观（所谓的情怀）主动去改造传统行业，比如—–餐饮行业。然而在2015年经过市场的血洗，互联网餐饮大浪淘沙，很多企业因为空有情怀而忽视产品和服务品质陨落。也有一些成功突围，不仅不为配套服务所累，反而因为高效、贴心的服务体系赢得了用户的心。 估值数亿的餐饮企业背后压力 号称卖良心粉、硕士粉的伏牛堂——一个商业模式创新品牌，伏牛堂是“互联网社群餐饮”的代表企业，打造了北京的90后用户社群—霸蛮社，聚集了将近30万铁杆顾客。自2014年4月4日首家店开业以来，伏牛堂受到包括人民日报、中央电视台、华尔街日报等多家海内外主流媒体的关注，因其商业模式的创新更是获得众多资本的青睐，公司估值数亿。目前伏牛堂在北京已有近10家门店，公司整体年营收近亿元。 然而，在越来越注重服务的消费者市场，伏牛堂坐拥如此巨大的客户体量，必然面对巨大的客户服务压力，稍有松懈就可能因服务欠佳导致客户流失甚至损害口碑。这样一家上升型的创业公司是如何用最低成本规避可能出现的客户服务问题呢？ 以呼叫中心为例，建一套传统的呼叫中心和工单系统不仅造价昂贵，而且企业需要负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本。这对于创业企业无疑是个巨大的负担。伏牛堂把目光投向了新兴的SaaS云客服，并最终选定逸创云客服(www.kf5.com)来完善客户服务体系。 搭建以用户为核心的高效客服体系 众所周知，产品+消费者为核心的互联网餐饮模式下，消费者变得越来越全能，他们注重自由表达的空间，在接受企业给予的信息时，会主动进行解码，按照自己的整个知识体系进行整合，然后再通过微博，微信这样的平台去讲述出来。 这样全能的客户，对于企业来讲，挑战空前巨大。经过多方对比和审查，伏牛堂选择了服务过包括百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等5万多家知名企业的逸创云客服作为客户服务工具，以优质的服务向客户传达一种平等对话、互相尊重的态度。 电话服务一直都是客户服务最直接的方式之一，伏牛堂在逸创云客服平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能：低至冰点的通信资费仅0.075元，每分钟呼出和电话畅听打包，无最低消费限制，成本低；零成本零门槛上线，小白也会用，无需硬件实施，没有使用基本费、没有电话号码费等等，开通服务配置后即可使用，管理方便；接入方便，无论400电话还是普通座机都很方便接入，只需半天即可上线服务，客服上手迅速。 不止如此，在云客服平台，客户拨入的电话会在平台后端显示，伏牛堂客服人员可以决定是立即接听还是由其他人员转接；电话拨入时，该客户的详细资料和历史工单记录等数据会自动显示，一定程度上起到了用户精准画像的作用，客服人员可以根据客户资料和历史数据为客户提供精准的服务和优质的体验。值得一提的是，如果客服人员不在线，语音留言将自动转为工单，派发给专人处理；或者客户问题需要多部门协同处理，该客户信息也会在云平台以工单形式分派、流转给相关部门负责人，这样有效避免了人工传递信息的种种弊端，避免了因部门沟通不畅造成的客服效率低下等问题。 除了电话，伏牛堂的客服反馈还来源于IM、微信、表单反馈、社区等众多渠道，反复登陆不同渠道带来了客服精力的浪费和成本的增加。同时，渠道割裂造成的客户识别困难也不利于用户体验。通过逸创云客服平台，伏牛堂可将多个客服渠道统一接入云平台，并通过工单的快速流转来提升客服问题解决的效率。现在，伏牛堂的客服在云平台后台统一处理电话、IM、微信、表单反馈等各类客服反馈。 通过借助逸创云客服工具，伏牛堂不仅免除了企业搭建和运维系统的人力和物力成本消耗，基于云端的呼叫中心和工单系统，更让伏牛堂得以更专注、更高效的对话和服务客户，让客户把口碑传开来。 (编辑：大鹏 来源:科学中国)本文章来自网友投递或资讯集录，如果侵犯你的权益，请发邮件：495600785@qq.com告知小编，将尽快做出处理。 |
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