途牛芒果退团违约金高 六成线路存强制消费

京津冀三地消费者协会9月21日在京发布的《京津冀旅游消费体验式调查报告》指出，根据本次调查结果，旅行社是消费者体验相对最差的环节，也是问题的集中点，由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单，因此这也暴露了在线旅游平台在内部管理上还存在诸多问题，有待改进完善。

　　隐性强制消费普遍存在

　　在线平台信息发布问题多

　　本次调查于2016年7月份开始，9月份结束，历时3个月。调查共设立了57个调查组，收集了57个有效线路样本，100名调查员参加。体验调查内容分为“全程体验”和“退团体验”两大方面。其中，“全程体验”包括“在线旅游平台”、“旅行社”和“景区”三类调查对象；“退团体验”包括“在线旅游平台”和“旅行社”两类调查对象。

　　报告指出，当前隐性强制消费问题仍然普遍存在。体验式调查显示，60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为隐性强制消费。因此，合同中未表明的，但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如，有的线路合同或行程单中包含河北省草原天路和天津盘山景点，若不自费参加，根本无法跟上团队行程。此外，这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权取证带来困难和障碍。

　　京津冀三地消费者协会特别指出，在本次体验式调查中，与旅行社相比，在线旅游平台的得分虽然相对较高，但在信息发布方面仍然存在不少问题，在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊，在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范，信息透明度和一致性较差，从而导致游客时间、精力、金钱的浪费。此外，由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单，旅行社的表现相对较差，也从侧面暴露了在线旅游平台对线下服务机构的管理和制约功能较弱。因此，加强自身平台统一管理和制约，成为在线旅游平台的关键问题。比如，体验员通过在线旅游平台下订单参加北京嘻游国际旅行社的北京至天津旅游线路，遇到了网站无法准确提供住宿酒店名称、交通工具的情况，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。

　　旅游合同签约率仅57.14%

　　退团违约金规范性差

　　在退团体验调查中，调查组选择了国内影响力和规模较大的7个在线旅游平台，根据指标体系打分计算，春秋旅游网、驴妈妈旅游网、芒果旅游网的退团体验调查得分相对靠前。目前退团过程中主要存在的问题包括，旅游合同签约率较低，在线旅游平台和旅行社均为57.14%，游客合法权益将无法保障；旅游合同签订前后违约金不一致，规范性较差；部分退团违约金不符合国家法律法规要求、随意性比较强；部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差。

　　值得注意的是，本次退团体验中涉及违约金条款，在7个在线旅游平台中，要么仅提供了违约责任提示，但并未明确说明是哪一方，信息模糊；要么存在不同程度的违约金双方比例不合理现象。根据退团体验实际结果，驴妈妈旅游网、去哪儿网、阿里旅行网没有收取违约金，退还了全部旅游费用；春秋旅游网扣除了60元旅游大巴座位费，给出了损失证据，这4个在线旅游平台表现相对符合法律规范。而途牛旅游网、芒果网扣除了60%的违约金，没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据，表现与相关法律规范不符，亟待改进。

　　此外，针对此前备受争议的北京一日游问题，本次体验式调查也有两条线路涉及。其中，北京青年旅行社从石家庄到北京的线路所遭遇的问题尤为突出：旅行社擅自倒客、调整旅游路线，压缩景点游览时间和约定的景点，不提供约定好的午餐，不提供旅游合同和发票，收据也不开具；导游谩骂游客，不提供出示导游证件，对待游客态度恶劣；强制游客参加自费项目，不缴费就不让跟团，对投诉置之不理。

　　消协建议加强监管

　　提高消费者维权意识

　　依据本次京津冀三地旅游线路体验式调查结果，京津冀三地消费者协会建议：政府各部门应联合治理，进一步加强市场监管力度，强化旅游从业机构的规范服务意识；要进一步完善在线旅游平台监管细则，强化政策法规的执行落实效果；强化导游管理，既要提倡导游严格自律、坚守职业道德，又要改革行业薪酬体系，改善从业环境。

　　同时，消费者协会也强调，随着生活水平的提高，出游的人越来越多，面对众多的旅游线路和宣传信息，消费者也要理性消费、文明消费、健康消费，强化维权意识。首先，在出游前要摸清旅游线路信息，理性文明消费。旅行社所推广宣传的旅游产品实际上是一种商品，因此旅游者在与旅行社签订合同之前就应做详细的考察，搜集更多的相关信息，尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息，做到心中有数。同时，消费者通过出游前摸清旅游线路信息和风俗禁忌，从而建立合理的旅游期望，同时养成理性消费、文明旅游的习惯。

　　其次，要养成签订旅游合同的习惯，加强自身权益的保护。根据本次体验式调查，旅行社的合同签约率偏低，这一现象极可能导致后期一旦出现消费纠纷，游客维权就非常困难。因此，消费者要养成在旅游出行前签订合同的习惯，注意合同中的不合理条款内容，最大程度保护自身利益。

　　在旅游活动中合法权益受到侵害时，消费者在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。（记者 韦夏怡）

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