中国大地保险开启“智慧·关爱”新模式 让理赔简单有温度

为践行中国大地保险“以客户为中心”的服务理念，满足客户日益提升的服务需求与体验，公司在2017年启动“智慧•关爱”服务新模式：积极引入新科技、新工具、新思维，构建“智慧理赔更简单，全程关爱有温度”的特色服务体系，让客户尊享简而美的理赔服务。

中国大地保险基于前期车险理赔“四个时代”特色服务，拥抱保险科技，转变传统模式，促进车险理赔服务全面优化升级。打通在线理赔通道，引入OCR图像识别、智能理算、微信支付新技术，提升简易案件理赔时效；推出“人伤关爱”和“百花齐放”创新服务，打造有温度的超预期服务体验。

（一）智慧理赔，简单超出想象

1、在线理赔，一站轻松搞定

微信自助理赔：针对单方或双方事故车辆损失金额1万元以下、人伤3000元以下，且同一保单年出险少于三次的事故。出险客户关注“中国大地保险”微信公众号，理赔专员以微信“好友”身份，引导客户线上自助理赔。客户最少只需上传三张单证，即可轻松完成理赔流程，免去现场等待和上门交单。目前，微信理赔案件平均结案周期为3.6天。电话直赔：针对车辆正常行驶的单、双车事故和小额人伤事故。专家坐席在线服务，一站式理赔。电话直赔案件平均结案周期0.54天；“一个电话，轻松搞定”，客户省心省事！

2、OCR+智能定损，科技引领未来

OCR图像识别技术：移动查勘端嵌入信息采集和图片识别功能，实现“三证一卡”（身份证、驾驶证、行驶证、银行卡）四类信息的秒级录入，提升信息录入效率和准确性！

 

定损宝智能定损：与蚂蚁金服合作，以人工智能（AI）为基础，通过比对车辆损失照片，识别车辆损失部位；后期对接配件数据库，实现全自动定损。未来已来，人工智能让理赔更简单！

3、智能理算，简约更加简单

车险理赔系统智能规则引擎内置，结合业务场景、风险等级、理算公式和人员授权等业务规则组合，实现车险赔案智能理算；差错率小于万分之一，规则科学严谨；自动理算覆盖率达到80%，自动理算案件占比59.6%。让客户安心理赔、放心收款，专享不一般的快捷！

4、微信支付，保险走进生活

微信理赔案件赔款2000元以下的客户，通过实名认证并选择“微信钱包”的支付方式，即可通过微信收取赔款；无需银行转账，手机安心收钱。科技让生活更美好！

 

前期调研显示，18%的客户希望1天内收到赔款，39%的客户表示3天内比较合理；2017年车险简易案件24小时结案占比37%，48小时结案占比59%，72小时结案占比70%；2016年保险公司服务评价获得A类评级。得到监管及行业认可的同时，也让客户理赔简单快捷、省心省事！

（二）全程关爱，理赔更有温度

1、人伤关爱，为客户提供家人般的关怀

对被保险人及伤者提供“四帮”、“两免”、“两关爱”和费用包干等人伤全程关爱服务：主动帮助客户确定事故责任、垫付医疗费用、协调事故损害赔偿争议、提供专业法律意见，万元以下免纸质单证、伤残等级明确的无需评残，对伤者住院、出院提供“温馨探视”和“礼品家访”服务。2017年共赔款1.9亿元,住院探视和家访19,423人次。为客户解决理赔痛点，提供家人般的关爱，理赔更有人情味！

2、百花齐放，查勘员探索的服务“金点子”

“从客户中来，到客户中去”，中国大地保险在一线理赔人员中启动“贴心服务，暖心客户”理赔超预期服务，“比拼创新、比拼态度”，鼓励查勘员在服务客户的过程中发现并满足客户需求。公司在此基础上推出以查勘人员命名的九大创新“金点子”：绍云服务送客户、晓攀服务帮推车、晓生服务帮住宿、佳彬服务调人伤、建兴服务陪检查、振华服务疏交通、张威服务换轮胎、书勇服务送简餐、石强服务代理赔。理赔让生活更美好，成为客户理赔“车管家”、生活“好保姆”！

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