招商银行服务羊城23年：因您而变，心向未来

招商银行广州分行成立于1994年，是招商银行在华南地区设立的第一家分行。分行秉承招商银行“因势而变，因您而变”的经营理念，积极倡导和培育富有特色的服务文化、管理文化和风险文化氛围，锐意进取，开拓创新，为地区企业及居民提供高效、优质的金融服务。

一、优良的业绩表现，战略转型成效初显

近年来，受市场环境影响，商业银行过去依靠风险资产扩张的发展模式难以为继，银行业开启了战略转型大潮。自2004年起，招行启动零售银行战略转型，并在2014年把“轻型银行”明确为二次转型的方向，确立了以零售金融为主体，公司金融、同业金融协调发展的“一体两翼”转型目标。

面对外部经营环境不断发生的重大变化和挑战，招商银行广州分行在总行“以服务为主线深入推进二次转型”的战略指引下，将“服务、创新、稳健”作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、结构协调发展，扎实推进服务升级、打造轻型银行，在同业中逐渐脱颖而出。

2016年开始，招商银行广州分行启动组织体制改革，加快向真正“以客户为中心”的集约式经营模式转型，实现管理的“扁平化、专业化、集约化”，改革成效突出：实现了战略性业务的快速发展，中间业务持续提升，资产质量保持稳定，经营效益不断提高，“轻型银行”的轮廓初现：零售业务经过多年持续投入，已经从渠道、产品、客户到品牌、服务、队伍，形成了体系化的领先优势和差异化特色，保持了中间业务收入的快速增长；公司金融方面，招行广州分行践行“轻型银行”思路，关注特色产品和新兴业务，实现了公司金融的轻型飞跃。

目前，招商银行广州分行业务经营高速发展，机构建设日趋完善，员工队伍朝气蓬勃，各项经营指标在招行系统内和地区市场同业排名中名列前茅，已经成为一家在省内金融体系和社会经济发展中具有较大影响力的商业银行。

二、“因您而变”、持续提升服务品质

多年来，招商银行广州分行始终秉承“招商银行、因您而变”的服务理念，从硬件和软件两个方面持续提升服务品质。从日常的点点滴滴抓起，积极打造金字服务招牌。

在硬件上，招商银行广州分行严格按照中国银行业协会“五星级网点”标准来规范网点形象，不断提升客户体验感和满意度，在软件上，招商银行进一步完善服务标准、加大服务检测力度，并细化投诉管理、将客户满意度调查常态化，始终做到快速响应客户诉求、及时解决服务问题，客户体验有口皆碑。

近年来，广州分行积极打造“百佳”、“千佳”及“五星”网点，以客户为中心，持续推进服务管理的标准化和精细化，提升文明规范服务水平。截至2016年末，广州分行65家网点中，分行营业部等2家支行被评为“百佳”文明规范服务示范单位，花城支行等12家支行被评为“五星级”文明规范服务示范单位，滨江东支行等11家支行被评为“千佳”文明规范服务示范单位，体育东路支行被评为“四星级”文明规范服务示范单位，星级网点占比达23%。荣获“2016年度广东银行业文明规范服务工作突出贡献奖”。

三、做有“文化力”的企业，积极践行社会责任

从“服务、创新、稳健”的价值理念到“因您而变、因势而变”的经营理念；从“质量、规模、效益协调发展”的发展理念到“尊重、关爱、分享”的人本理念……这一文化体系在招商银行日益清晰，逐渐成为全行战略的决策导航及员工日常工作的行为准则。

招商银行广州分行成立23年来，始终秉承“因您而变”的服务追求，以稳健的经营、优质的服务、良好的内控管理，赢得了社会各界、监管部门及招商银行总行充分肯定。

在《招商银行：愿景与价值观》企业文化手册中，招行将28年来沉淀的企业文化概括为八条价值观：1、“因您而变”是招行的服务追求；2、创新是招行存在的最大理由；3、稳健经营是招行与生俱来的DNA；4、合规是企业和员工成长的基石;5、让员工做自己的主人；6、最值得尊重的是专家；7、追求卓越是招行人的特质；8、化繁为简，严谨高效。

文化本身就是力量，美好的未来属于拥有“文化力”的企业。招商银行广州分行将秉承“因您而变”的经营理念，积极践行服务、创新、稳健等核心价值观，以文化之力夯实企业发展的根基，驾驭广州招行人的梦想之船，驶向更远的彼岸。

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