互联网+保险：新用户体验时代认知升级新思维

当前，互联网与大数据等技术对保险业产生重大影响，成为加速保险业创新发展的新引擎。在相关政策推动和技术革新的双重作用下，保险业将如何实现转型与发展？4月20日-23日，由计世传媒集团旗下《新金融世界》《IT经理世界》、e行网主办的第十四届中国保险业信息化发展战略高峰年会在云南举办，年会以“保险业转型与科技的融合碰撞”为主题，为保险业发展带来新思路。国内应用性能管理服务提供商听云出席了大会，并在会上建议：保险行业需实现认知思维的升级，将用户体验放在关键位置，进入新用户体验时代，是“互联网+保险”发展的关键。

图一：第十四届中国保险业信息化发展战略高峰年会现场

图二：听云华南技术总监黄八斤发表主题演讲

“互联网+保险”：用户体验是核心

目前，越来越多的传统保险公司正在加速向互联网布局，互联网保险产品层出不穷。业界认为，互联网保险正呈现出以下几个趋势：一是线上化。根据国外的统计数据，整体用户通过线上渠道购买保险的比例达到了45%，而目前在国内还远远达不到这样的数字。二是个性化。未来的保险一定是根据客户自身的特点去进行量身定制的保险产品。三是智能化。保险将可以通过对客户数据的搜集，并基于数据实现因人而异定价。四是便捷化。需要对传统保险产品进行简化，去掉一些中间链条环节，进一步增强保险的便捷性。

在互联网保险产品发展过程中，场景消费保险作为需求导向的创新型保险，在订单规模上呈现出爆发趋势。场景消费保险主要依托互联网渠道的轻销售，消费人群以互联网的年轻人为主，因此产品上更重视轻体验、有趣、互动性。

互联网保险如何才能建立核心竞争力？用户体验被认为是互联网保险发展的核心。泰康在线财产保险股份有限公司总经理兼CEO王道南曾指出：互联网保险如果真的拥有核心竞争力，那么客户体验一定位列其中。过去，保险业多是通过所谓的代理（如代理人或网点）来销售产品。现在，互联网则使保险公司真正直接地面对用户，保险公司必须开始认真思考什么是以客户为中心。每一个行业，或者每一个公司都会强调以客户为中心，但是真正能够落实者少之又少，这是互联网对保险业最大的贡献之一。

那么如何才能提升用户体验？听云华南技术总监黄八斤指出，互联网保险行业必须加强对用户体验的度量。中国近年来互联网的高速发展得益于认知升级，而注重用户体验的（微）创新，清晰度量每一次迭代对用户的影响，正是互联网领域最重要的认知升级。而“互联网+保险”的发展，也需要保险行业对商业产品的成功性与用户体验进行度量。

如何对用户体验进行度量

对用户体验度量的方法是什么？黄八斤表示，听云正像是一个重要的认知升级工具，基于完整、成熟的应用性能管理（APM）解决方案，可以帮助保险行业实现用户体验与商业成功性的可度量。

一个完美的使用体验操作就像一座“冰山”，下方隐藏了无数的关于应用性能与基于大数据的用户行为分析支撑。而对应用性能分析的关键在于，将应用性能进行“好、坏、快、慢”数字化。当用户说这个应用“反应很慢”，慢在哪里？用户只能给出模糊的感受，而问题出现在哪里，需要技术人员一点点的去排查，这将是比较大的工作量，但是在移动互联网时代，这可能会导致用户新增乏力与用户流失。听云在应用性能管理行业已经深耕了10年时间，拥有从数据中心到移动端全过程的大量数据，能够为客户提供在不同业务环境、不同应用场景、不同应用逻辑过程中应用性能的一个均值作为参考，将“好、坏、快、慢”数字化，提供一个行业标准的评判，从而帮助客户快速对应用性能进行改进优化。

听云基于10年的积累，包括服务电商、金融机构、运营商、政企等行业的经验，在应用性能管理上形成了成熟的方法，可通过五步，实现以用户体验为核心的业务质量监控管理体系：一是体验评分，以数字化的形式能够量化用户的体验。而这个评分体系必须包含用户访问应用过程中的所有相关因素，包括网络耗时，应用崩溃率，服务器端耗时等等。在此基础上，通过固定的算法与权重，用量化的方式评价具体的应用。二是将交互体验进行分解，分解所有用户访问的过程，不管是在移动端还是网络，能够定位到在每一步交互的时候用户的体验。三是网络切片，把每一步以精确的时间切片的方式去展现出来，细化到毫秒级的水平，能够精确的定位用户的访问快与慢发生在哪一个层面。四是应用拓扑，以图表的方式清晰的描述一个应用和哪些应用或者第三方是相关的，或涉及到哪些第三方以及数据库。同时对于第三方应用也可以给出数字化的评价，以量化的方式精确衡量相关应用和第三方应用的质量。五是代码偏移量，基于代码的偏移量以代码行为单位跟踪代码的执行，从而快速准确的定位任何代码问题，优化用户体验。

听云通过这五步的方法，可以帮助保险行业的应用性能管理工作发生改变：从依赖专家经验去猜测尝试进行故障排查，过渡到快速准确并精细化的方式，从用户一侧到应用内部，全部的过程、步骤都可以实现精确快速的评价和定位。

虽然当前互联网保险尚未达到爆发点，但是从互联网保险产品的交易频次、数量、额度等因素可以判断出，互联网保险的原力正在逐渐觉醒。相比以前“被动”地拥抱互联网，越来越多的保险机构正在形成主动服务模式，将用户体验从原来的次要位置提升到关键位置。只要抓住用户痛点，全面提升使用体验，互联网保险的爆发有望快速到来。

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