从可靠运营到业务创新，改善用户体验受金融行业CIO重视

随着数字化转型浪潮的推动，企业的重心正在向客户倾斜，CIO们的身份变得更加多元化，对前端数字化即客户体验的关注度不断提高。在金融行业，这种趋势变得更加明显，CIO对提升核心业务端到端的客户体验非常重视，在此背景下，应用性能管理（APM）成为客户体验提升的高效解决方案,进入CIO们的视野。

CIO：身份多元化，对客户体验的关注度提升

今年年初，德勤发布的《2016-2017年全球CIO调查报告》显示，CIO们正在适应身份的多元化，不仅仅是“可靠的运营者”，确保卓越运营，还要转变为“变革驱动者”，协助完成重大的业务转型，以及担任“业务的共同创建者”，甚至需要根据企业需求，在三种模式中合理切换。

图1：企业重心向客户倾斜（来源：德勤，《2016-2017年全球CIO调查报告》）

CIO身份的多元化也带来CIO关注重心的变化。报告显示，2016年最显著的变化是越来越多的企业将重心由业绩转向了客户，客户被认为是企业对数字化变革预期背后的重要推动因素，提升客户体验成为CIO们的重要职责。

而这种趋势在金融行业也表现的十分鲜明。波士顿咨询公司（BCG）的研究表明，全球大多数金融机构正把重塑核心业务的端到端客户体验作为数字化转型的核心目标之一，即提升核心业务，将现有流程数字化，创造全新的客户体验等。

在国内，随着更多消费金融和互联网金融的蓬勃兴起，以及金融科技的不断发展，冲击着传统金融机构的业务模式和客户基础。以客户体验提升和服务模式优化为目标的数字化转型成为金融行业变革的选择，为了更好地与互联网公司在用户体验方面进行竞争。

金融行业的CIO们作为变革驱动者，既要实现业务的快速创新、互联网产品的快速迭代，而作为运营者，又要保持IT业务的稳定性和可靠性，这些职责实际上存在一些冲突。因此，业界认为，金融行业需要把以前可用为第一的设计理念，改变成为可用、易用到好用，业务创新的同时保障IT系统的稳定可靠性，这已经成为金融行业CIO们面临的最根本或重要的挑战。

APM：帮助金融行业CIO积极应对挑战

金融行业CIO们面临的挑战，让应用性能管理（APM）受到了CIO的关注。以用户体验为核心，实现主动用户体验感知、业务健康分析、深度应用诊断和业务容量规划的应用性能管理产品，被认为是CIO们提升用户体验的有效工具。

其一，从业务运维保障层面而言，APM能够有效的帮助作为运营者的CIO们解决数字化转型过程中的痛点——全栈溯源。

由于金融行业IT系统的规模和复杂性与日俱增，企业要为用户提供更好的数字化体验，首先要扩充IT基础设施，而这就带来一个明显的副作用：更多的潜在故障点和更难追踪的故障原因。随着IT规模的同步增长，每延迟一秒的访问响应都意味着企业将会带来巨大的收入损失和品牌的负面影响。

全栈溯源成为迫切所需。全栈溯源是指从用户端发起访问开始，到整个后台的服务应用回应为止，中间所经过的每一个环节，每一个应用过程，每一个应用组件的全过程、全栈的跟踪溯源，涵盖查询、分析、整理、汇报跟监控的过程。

听云是国内首家可以帮助客户提供全栈溯源解决方案的应用性能管理服务提供商。听云旗下有听云App、听云Server、听云Browser、听云Network、听云Sys等产品的组合，可快速实现不同业务逻辑下的性能排障，精确定位并判断PC端、浏览器端、移动客户端、服务器端性能问题的根源。

图2:听云全栈溯源

听云专家表示，当金融行业通过APM产品监测，查询根源时能够监控到代码运行层面，这样就能快速发现处理问题，同时能够提升自动化程度和IT运维水平，降低生产成本，这正是应用性能管理平台真正能帮到金融行业的能力之所在。    

其二，从业务创新发展角度而言，应用性能管理也有助于作为变革驱动者的CIO们更好的了解用户体验对客户忠诚度的影响，从而挽留用户、了解用户。

全球APM行业分析师和技术专家聚集的专业媒体平台APMDigest上，不少专家认为，在2017年，基于用户体验的监测是确保数字业务成功交付的关键，把应用和基础设施的性能指标和企业业务发展的核心指标进行关联，企业将准确获得用户体验对客户忠诚度和业务营收的影响大小，APM的这种价值是传统ITOA、ITSM很难做到的。

从大环境来说，未来所有金融的竞争更多的是存在于客户端的竞争，用户在客户端使用业务的体验直接决定金融机构的服务质量是否能满足业务的需要。

听云认为，用户体验的提升首先体现在响应速度的提升。金融机构要想提升用户体验，应和互联网行业一样，进入响应速度以秒为单位的“秒极时代”。听云通过“快慢”数字化和“切片”可视化等方法，可以在网络层面、系统层面、应用内部层，把每一步以精确的时间切片的方式展现出来，细化到毫秒级的水平，精确定位用户访问的快与慢发生在哪一个层面。

例如，手机银行的用户因用户体验问题投诉后，APM可以帮助CIO非常准确地判断用户体验的性能损耗在哪里，访问慢的具体环节在哪里，从而快速整改问题。当客户体验实现一步一步的改善优化，企业便可真正迈入秒极用户体验时代。

图3：听云帮助金融行业迈入秒极用户体验时代

客户体验的提升，是金融行业将互联网产品从“有”变得更加“优”的必由之路。听云专家表示，未来的三到五年里，全球的IT投资从以应用为中心将会慢慢的转向以用户为中心，而听云的想法正是以用户为中心，帮助金融行业CIO们可以看到用户对业务的评价，是否能够真的达到最初设定的目标，是否能够满足整个企业发展的要求，从而推动金融行业客户体验的提升。当性能、体验的问题迎刃而解，“三头六臂”的CIO们便可以把更多的精力用于解决其它更核心的问题，在企业创新升级中发挥更大的价值。

原标题：身份多元化背后，金融行业CIO的挑战及解决之道

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