中国大地保险坚持以客户为中心，优质服务创口碑

不断优化客户体验、提升客户满意度是中国大地保险的不懈追求。近两年来，中国大地保险先后推出了微信理赔“好友时代”、电话直赔“小时代”、简易快赔“智能时代”、人伤理赔“帮办时代”等四项特色理赔服务， 并通过加强未决案件管理等措施，大大提升了理赔速度，在客户与保险公司之间搭建了一条畅通、暖心的服务通道，有效降低了理赔环节的客户投诉。在不断优化理赔服务的同时，中国大地保险还升级了公司的服务承诺，主动接受监督。在今年的“5•20客户服务节”期间，中国大地保险发布了新版服务承诺，在坚持诚信经营、提升理赔服务时效、简化理赔服务手续、提供人伤温情关怀和非事故道路救援增值服务等方面，向社会和广大客户作出庄严承诺。

据中国大地保险公司相关责任人透露，为了进一步规范投诉管理工作，切实维护消费者权益，中国大地保险自2015年4月开始，就从优化流程、明确责任、加强治理、提升服务等多方面着手，全方位强化内部管理。

一是狠抓投诉问题源头。开展业务流程自查，通过自省自查的方式发现问题，通过优化流程解决问题。二是优化投诉处理机制。进一步优化明确了投诉管理工作归口部门及责任人，强化投诉过程管理；建立总部各职能部门间的协作处理机制，对疑难、复杂的投诉案件及时会商，极大提高了处理效率；优化投诉系统功能，通过数据报表功能实现系统化管理和监控，确保客户投诉高效解决。三是强化考核。制定了投诉管理专项考核办法，加强对机构和相关责任人的考核力度，有效提升了投诉处理效率。四是加强关键风险点管控。优化客户催办案件的处理机制，及时解决客户的合理诉求，降低投诉风险；对可能升级或产生重大负面影响的投诉案件及时介入，主动沟通，并通过日报等制度进行重点跟踪管理。

根据中国保监会通报的2016年上半年投诉数据显示，中国大地保险投诉量创新低，其中亿元保费投诉量0.69件，优于行业0.58件，在前十大财险公司中排名最优。这份数据展示的不仅是中国大地保险强大的理赔能力和可信赖的口碑，同时也充分展现了中国大地保险的客户服务水平的不断提升。

下一步，中国大地保险将继续紧紧围绕以客户为中心的服务理念，按照公司“客户导向”战略部署和要求，不断创新服务模式，丰富服务内容，优化服务流程，健全服务手段，以更加优质高效的服务回馈广大客户。

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