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被妖魔化的债务催收员,到底是怎样的一群人?

第一产经网 时间:2017/7/17 13:58:54 【字号 】 【关闭

城管等同于“打、砸、抢”?医生不收红包不看病?……城管、医生、网络主播、保险推销员,这些职业长期流言缠身,霸榜最易被“妖魔化”的职业前十。当然,上榜的一定还有一个经常被“边缘”且危险系数高的职业:债务催收员。

在影视作品的夸张描摹和诉诸报端的恶性催收事件的影响下,在普罗大众眼中,催收员的形象基本等同于凶悍、蛮横、强势。那么现实生活中催收员到底是怎么样的呢?为此,我们走近了几位在一线的从业者和他们的工作实景。

90后姑娘郭菡菡目前是平安普惠的一名催收员。她告诉记者,对她和同事们来说,催收只是一个再正常不过的工作而已。最重要的是取得客户的信任,在日常的催收工作中,信任可能就是多一点点的耐心。

郭菡菡的客户里,32岁的刘女士是让她最揪心的一个。刘女士借了很多家贷款公司的钱,“因为赌博输了,借的钱还不上,征信已经一塌糊涂,她也不在乎。”无奈之下,郭菡菡联系上了刘女士70多岁的父亲刘大爷。但刘大爷却不相信郭菡菡,直接认定了郭菡菡是骗子。为了取得刘大爷的信任,郭菡菡与刘大爷的沟通开始渐渐多了起来,为了方便刘大爷找到自己,郭菡菡发了一条短信给刘大爷,让他每次想找自己的时候就在短信里随意发个几个数字就行,从此,一串乱码变成了刘大爷随时呼叫郭菡菡的“电报”。

通过长时间的交流沟通,刘大爷感受到了郭菡菡的专业和诚意,逐渐敞开了心扉,在电话里刘大爷不仅咨询还款的事宜,还将自己与女儿的往事向郭菡菡分享诉说。最终,刘大爷帮女儿结清了贷款。之后还偶尔会打电话给郭菡菡闲话家常,一老一少成了忘年交。郭菡菡也不断用自己“开心果”的性格影响着更多的同事和客户。

“可能很多人觉得我们从事这一行一定要用暴力手段,为了催收成功得不择手段。其实暴力是最低级的方式,而且很难解决问题的。”来自平安普惠的另一名催收员王媛表示,而且公司对中央催收团队和委外催收团队建立了严格、系统的催收工作规范和管理处罚方式,对催收员的态度、措辞和频率都有明文规定,严令禁止对客户实施包括故意挑衅、刁难、刺激、威胁等手段在内的语言暴力。

“我们更多的是电话催收,联系逾期客户,了解他们的情况,即使偶尔外访也是为了联系上客户,和客户进行当面的沟通。”有一次,王媛联系上了一个失联的逾期客户的母亲王女士,要求她直接前往面谈。为了让王女士相信自己,王媛一个人走进了约定见面的麻将馆,“刚进到麻将馆真的很紧张,屋子里面烟气缭绕的,可能是心理作用吧,人看起来也都很凶,真的吓死了。”

让王媛感到欣慰的是,与王女士的沟通十分顺利,原来王女士的儿子除了平安普惠的贷款,还在各类民间借贷有债务,“王女士说她已经不是第一次被催收了,但只有我愿意和她心平气和地面对面交流。”面谈后的第二天,王媛就在系统里看到了王女士的还款信息。“其实我知道她也希望儿子能尽快还清欠款,重新振作。”

“催收中的彼此尊重和良好沟通是最重要的。我接触过的客户里,大多数都是有还款意愿的,他们之所以欠款都出于一些迫不得已的原因。搞清楚客户的问题到底在哪,与他们建立起彼此信任的关系,甚至能够想办法帮助他们走出困境,才是催收成功真正的‘秘诀’。”已从事催收工作三年的温博对这份工作有了更深的体会。

可以说,催收员这个职业很大程度上是被妖魔化了。在有着服务属性的金融行业,催收员的工作是控制金融风险、维持金融秩序中的重要一环。面对客户的误解甚至谩骂,他们不仅要有良好的承受能力,而且要运用专业知识及良好的沟通能力,耐心化解误会,帮助客户规避因逾期而带来的信用污点,同时也确保信贷业务的安全顺畅。

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